皆さんは、患者さんとのコミュニケーションをきちんと取れているでしょうか？

私は、ここ1ヶ月で3名の患者さんがそれぞれの理由で、病棟のスタッフに対して不満をぶつけている場面を目の当たりにしました。

しかし、3名とも理由は違えど、共通した不満の原因は、病棟スタッフの不十分な対応にありました。

患者さんが怒る理由やきっかけは無数にあると思いますのいで、今回は私の周りで起きた3件を振り返りながら、我々がどのように対応していれば未然に防げたのかを検討していきます。みなさんの仕事にも活かせる部分があれば幸いです。

①患者への説明不足

私の病院では、毎日、翌日の検査やリハビリなどの予定の書いた紙を患者さんごとに配っています。

そこに書いてある検査について何も説明せずに紙を渡すだけのスタッフがいたということがありました。

患者さんは「この検査は何のためか。どこか悪いのか。何の説明もなければわからない！」という意見をいただいました。

疾患の経過をみるための検査など、私たち看護スタッフにとっては当たり前という認識になっているものも多くあると思います。

しかし、患者さんからすれば、ケアや処置、検査のひとつひとつが「今回は何をされるのだろう」「どこか悪くなったのか？」「痛くないかな」など様々な感情を抱いていることを忘れてはいけません。

日々ルーティン的におこなっていることでも、きちんと説明することが、患者さんにとっての安心感や信頼につながっていきます。

②情報の共有不足

ある若手スタッフが、両下肢麻痺のある患者の担当をしましたが、麻痺についての情報をカルテから収集できていませんでした。

そして、患者を車椅子に移乗させるときにはスタッフ2名の介助が必要であるのに。1人で移乗させようとして、患者に危険な思いをさせました。

「この子は私の担当だと言っていたが、いったい私の何をわかって担当しているのか。他のスタッフもこの状況をみて何も言わないのか。誰もこの子に情報共有をしていないのか。」

と、担当スタッフだけでなく、病棟スタッフ全体に厳しい意見をいただきました。これに関しては患者さんの言うとおりでした。たしかに入院に至った原疾患が麻痺とは無関係であったため、カルテを斜め読みしていると見逃してしまう情報でした。初めて担当したときに今回のようなことが発生しました。

患者さんに関する情報で特に重要なものは、ケア予定に反映させる・申し送りやカンファレンスでスタッフ全体で周知するなどの対応が必要であると学びました。

患者さんの生命にもかかわることであるため、皆さんにもぜひ注意し、病棟全体でかかわる意識を持っていきましょう。

③不適切な言動や態度

夜勤帯の大部屋でのことでした。夜間に処置の必要があり訪室した先の患者さんと長いこと談笑していて、その声で目が覚めてねむれなくなった。というものでした。

「夜中に患者になにかしなければいけないのは仕方ないことだし、それでライトをつけることにも文句はない。ただ、昼間と同じような声量で、しかも笑いながらいつまでも話しているのはおかしいだろう。時間を考えてくれ！」

というものでした。至極まっとうですね。気をつけなければいけません。

実は、②で挙げた患者さんが怒るに至った原因がもうひとつあり、それが、看護師の態度でした。「車椅子に乗れないと言ったら不機嫌な態度でこっちを見てきた。動けて当たり前だろ、といったふうに」

とのことです。そのスタッフが実際にどのような表情や態度だったのかは目の当たりにしていないためわかりませんが、少なくともこのような発言が患者さんからみられるということは、褒められた態度ではなかったと思われます。

私自身の考え

私は現在、数カ月間CCUを離れて別の一般病棟に応援スタッフとして働いています。そのためもあり、病棟全体を一歩引いた目線で見ていました。

そこで私が感じることは、残念ながら患者さんと同様のものでした。患者さんに対する説明が明らかに足りていない、ケアや処置を業務としてこなし、患者への説明や配慮が足りていない、言葉遣いが悪い、などなど…

そう感じていた矢先に患者さんから立て続けにお怒りの意見を頂いたため、「ああ、やっぱりな・・」というのが正直なところでした。

業務自体が忙しいのも事実ですが、それを言い訳に新人教育がおろそかであったり、患者さんへの対応が粗雑であってはいけないと強く思いました。

まとめ

今回挙げた事例は実際に起きた出来事です。（プライバシーに配慮し、一部簡略化しています）

どこの病棟も忙しく、毎日複数の患者対応をしているために、患者さんへの対応が雑になっていませんか？

しかし、病院というのは、患者さんにとってみれば不安で溢れた場所であり、ストレスも大きいということを忘れてはいけません。

忙しい中での笑顔ひとつ、説明ひとつが患者さんにとってどれだけ安心につながるかを考えて、これからの仕事に臨んでいただきたいです。私自身も改めて自分の行動を見直していきます。

以上です。ありがとうございました。